第 0 章 概述
0.1 总裁声明
龙江航空有限公司（以下简称“龙江航空”）依据中国民用航空法和相关的中国 民用航空规章，结合本公司的运行特点和实际情况制定出本套运行手册并获得中国民 用航空局的批准。
本套手册和中国民用航空局颁发的“运行合格证”及《运行规范》是龙江航空有限 公司实施安全运行的依据。本套手册作为《运行规范》的一部分，当手册与《运行规范》 发生矛盾时，应依据《运行规范》进行操作。当中国民航颁发新的民用航空规章或现行 规章有所更改并与公司的运行手册发生矛盾时，应执行新的民用航空规章。
确保航空运输安全是龙江航空有限公司的一贯指导思想。在此我以承运人的名义郑 重声明： 龙江航空有限公司将坚定不移的贯彻“安全第一、预防为主、综合治理、持续 改进”的方针，遵守运行所在国的法律、法规和运行程序，贯彻执行本套运行手册及《运 行规范》中的各项规定。全体参与运行的人员必须熟知本手册及《运行规范》中适用于 其岗位工作职责的有关规定，在“运行合格证”及《运行规范》批准的范围内， 不受任 何干扰，完全按本套运行手册的规定完成其工作。
龙江航空有限公司诚恳接受中国民用航空局、地区管理局及其派出机构随时给予监 督检查，并欢迎大家对本套手册提出修改建议。
龙江航空有限公司总裁 二〇一六年五月三十一日
第 1 章 总则
1.1 主要内容
龙江航空有限公司制定旅客、行李国内运输总条件是确保国内航班的旅客行李在航
站的地面服务保障工作的有效运行，主要由如下内容组成：
1.1.1 定义
1.1.2 适用范围
1.1.3 客票
1.1.4 票价和费用
1.1.5 定座
1.1.6 拒绝运输和限制运输
1.1.7 购票
1.1.8 班期时刻和航班取消及变更
1.1.9 客票变更
1.1.10 退票
1.1.11 团体旅客
1.1.12 乘机
1.1.13 行李运输
1.1.14 旅客服务
1.1.15 飞机上的行为
1.1.16 行政手续
1.1.17 损失责任与赔偿限额
1.1.18 生效和修改
1.2 制定的依据
1.2.1 依据《中华人民共和国民用航空法》、 中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》、《民用航空器运行适航管理规 定》等有关法规制订本条件。
1.3 实施
1.3.1 作为龙江航空有限公司的国内旅客、行李运输的客票销售、地面服务等各环节工作人员及地面服务代理人，在航站运行时依据的宗旨和准则。各个与国内旅客、行李运输相关的部门和人员、以及地面服务代理人必须贯彻执行。总条件的颁发实施，将对国内旅客、行李运输中的客票销售、值机服务、行李运输 等各个方面标准化、程序化、规范化管理起到完善作用，从而实现安全第一、飞行 正常、优质服务。
第 2 章 定义
2.1 龙江航空旅客、行李国内运输总条件（以下简称“条件”）中的下列用语， 除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下：
2.1.1 “国内航空运输”指根据旅客运输合同， 其出发地点、约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。
2.1.2 “龙江航空”是龙江航空有限公司的简称。
2.1.3 “承运人”指填开客票、承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的公共航空运输企业。
2.1.4 “销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业。
2.1.5 “龙江航空销售代理人”或“授权代理人”指已被龙江航空指定并代表龙江航空，为其航班并经其授权后为其他航空承运人的航班销售航空旅客运输的销售代理人。
2.1.6 “地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。
2.1.7 “龙江航空地面服务代理人”指已被龙江航空指定为其航班提供地面服务的地面服务代理人。
2.1.8 “旅客”指除机组成员以外经承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。
2.1.9 “团体旅客”指人数在 10 人（含） 以上(或龙江航空具体产品附有最低成团人数) ，航程、乘机日期、航班或舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客。
2.1.10 “儿童”指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。
2.1.11 “婴儿”指年龄不满两周岁的人。
2.1.12 “定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
2.1.13 “合同单位”指与龙江航空签订定座、购票合同的单位。
2.1.14 “航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
2.1.15 “旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。
2.1.16 “有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。（如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离休干部证明，16 周岁以下未成年人的学生证、户口薄等证件。）
2.1.17 “客票”指由承运人或其授权代理人销售或认可并赋予运输权利的有效文件， 包括纸质客票和电子客票。纸质客票指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证， 包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。“电子客票”指由承运人或其授权代理人销售并赋予运输权利的以电子数据形式体现的有效运输凭证，是纸质客票的电子替代产品。
2.1.18 “电子客票行程单”指旅客购买空运企业民用航空运输电子客票的付款凭证或报销凭证，同时具备提示旅客行程的作用。
2.1.19 “联程客票”指列明有两个（含）以上航班的客票。
2.1.20 “来回程客票”指从出发地点至目的地点并按原航程返回原出发地点的客票。
2.1.21 “连续客票”指填开给旅客与另一本客票连在一起，共同构成一个单一运输合同的客票。
2.1.22 “日”指日历日，一周包括七日。用于发通知时，通知发出日不计算在内； 用于确定客票有效期限时，客票填开日或航班飞行开始日不计算在内。
2.1.23 “定期客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。
2.1.24 “不定期客票”指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。
2.1.25 “票联”指纸质乘机联或电子乘机联， 它赋予票联上列明姓名的旅客有权搭乘该票联上载明的航班的权利。
2.1.26 “乘机联”指客票中标明“运输有效”的部分， 在电子客票中指电子乘机联，表示旅客有权搭乘该联指定的地点之间的航班。
2.1.27 “旅客联”指客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。
2.1.28 “普通票价”指在票价适用期内的头等、公务、经济各舱位等级中成人的最高票价，也包括与之相适应的儿童和婴儿票价。
2.1.29 “特种票价”指不属于普通票价的其他票价。
2.1.30 “误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
2.1.31 “漏乘”指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。
2.1.32 “错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班及目的地。
2.1.33 “超售”指指航班在停止办理乘机手续时，其实际定座人数大于该航班执行机型可利用座位数。因此，航班由于机械、飞机调配等原因引发的机型更改、航班合并，最终造成的航班旅客“溢出”不属于“超售”的范畴，而统称为“超编”。
2.1.34 “代码共享航班”指承运人通过协议在另一承运人的航班上使用自己公司代码或多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号的航班。
2.1.35 “行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。除另有规定外，包括旅客的托运行李和自理行李。
2.1.36 “托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。
2.1.37 “自理行李”指已填开行李票，并经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。
2.1.38 “免费随身携带物品”指在承运人限定的品种和数量范围内并经承运人同意免费由旅客自行携带乘机的零星小件物品。
2.1.39 “行李票”指客票中与运输旅客托运行李有关的部分。
2.1.40 “行李牌识别联”指由承运人专为识别托运行李出具给旅客的凭据。
2.1.41 “乘机登记截止时间”是指由航空公司规定的旅客应该办理完毕乘机登记手续和领取登机牌的时间。
2.1.42 “离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。
2.1.43 “约定经停地点”指除出发地点和目的地点以外，在客票或承运人的班期时刻表内列明作为旅客旅行路线上预定停留的地点。
2.1.44 “中途分程”指经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断。
2.1.45 “损失”指在提供运输中或与运输有关或在承运人提供的其他服务时发生的损失，包括死亡、受伤、延误、丢失、部分损失或其他损坏。
2.1.46 “电子客票”是客票的一种形式， 是由承运人或承运人代理销售的，一种通过电子数据形式而非纸质形式来实现客票销售、旅客运输以相关服务的形式。
2.1.47 “不可抗力”是指非正常的、无法预见的并且无法控制的情况，即使采取一切可能的措施，仍不能避免其后果的发生。
2.1.48 “运价”是指航空公司公布的票价、费用和相关的运输条件。必要时， 应取得相关部门的批准。
2.1.49 “非自愿退票”是指因航班取消、提前、延误、航程改变、或不能提供原订座位时，旅客要求退票。
2.1.50 “病残旅客”指由于精神或身体的缺陷（或病态） 而无自理能力， 其行动需他人 照料的人，称为病残旅客；其中本人不能自主行动或病情较重，只能躺在担架上 旅行的旅客，称为担架旅客。但有先天性残疾的人，如先天性跛足等， 不归入病残旅客的范围。
2.1.51 “无成人陪伴儿童”指龙江航空接受运输的无成人陪伴儿童， 指年龄五周岁（含）以上至十二周岁（含）以下的无家长或 18 岁以上旅客陪伴、单独乘机的儿童， 年龄在五周岁以下的无成人陪伴的儿童，不予承运。
2.1.52 “军残”是指因公致残的革命军人。“警残”是指因公致残的人民警察。
第 3 章 适用范围
3.1 除 3.2 、3.3 、3.4 、3.5 款中另有规定外，本条件适用于龙江航空以飞机运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输。
3.2 除免费运输条件、合同、票证另有规定外，本条件亦适用于免费运输。
3.3 根据龙江航空包机合同提供的运输，本条件仅适用于该包机合同和包机客票的条款中所涉及的范围。
3.4 本条件中如果含有与国家法律、行政法规、规章、命令或要求不一致的条款， 除不一致的条款外，本条件的其余条款仍然有效。
3.5 除另有约定外， 在龙江航空的规定中， 如果含有与本条件不一致的条款， 以本条件为准。
第 4 章 客票
4.1 一般规定
4.1.1 龙江航空客票是龙江航空和客票上所列姓名的旅客之间运输合同的初步证据。龙江 航空只向持有龙江航空或与龙江航空签有联运协议的航空公司票证的旅客提供运输。龙江航空客票中的合同条件是龙江航空运输总条件部分条款的概述。
4.1.2 客票不得转让。转让的客票无效，票款不退。
4.1.3 某些以折扣销售的客票，可以退还部分票款或不得退票，旅客应选择适合自身需要的票价。
4.1.4 客票不得涂改。涂改的客票无效，票款不退。
4.1.5 客票使用要求。
4.1.5.1 除电子客票外，旅客未能出示根据龙江航空的规定填开的并包括所乘航班的乘机联和所有其他未使用的乘机联和旅客联的有效客票，无权要求乘机。旅客出示残 损客票或非经承运人或其销售代理人更改的客票，也无权要求乘机。
4.1.5.2 每一乘机联上必须列明舱位等级，并在航班上定妥座位和日期后方可由龙江航空 接受运输。对未定妥座位的乘机联，龙江航空或龙江航空销售代理人应按旅客的申请，根据适用的票价和所申请航班的座位可利用情况为旅客预定座位。
4.1.5.3 旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。
4.1.5.4 国内航空运输必须使用国内客票。旅客在我国境外购买的用于纯国内航空运输的国际客票，应换开成国内客票后才能使用。
4.1.5.5 含有国内航段的国际联程客票，其国内航段的乘机联可直接使用，不需换开成国内客票。
4.1.5.6 龙江航空及龙江航空销售代理人不能在香港、澳门、台湾及境外使用国内航空运输客票进行销售。
4.1.5.7 定期客票只适用于客票上列明的乘机日期和航班。
4.1.6 客票上承运人的名称可使用缩语代码。
4.2 客票的有效期
4.2.1.普通票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。
4.2.2.特种票价的客票有效期，按照龙江航空规定的该特种票价的有效期计算。
4.2.3.客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。
4.2.4.多航段客票以第一段旅行开始之日起计算。
4.3 客票有效期的延长
4.3.1.持一本或一本以上连续客票的旅客，由于龙江航空的下列原因之一，造成其未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到龙江航空能够按照该客票已付票价的舱 位等级提供座位的最早航班为止：
4.3.1.1.取消旅客已经定妥座位的航班；
4.3.1.2.取消的航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或中途分程地点；
4.3.1.3.未能在合理的时限内按照班期时刻进行飞行；
4.3.1.4.造成旅客已定妥座位的航班衔接错失；
4.3.1.5.更换了旅客的舱位等级；
4.3.1.6.未能提供事先已定妥的座位。
4.3.2.持普通票价客票或与普通票价客票有效期相同的特种票价客票的旅客未能在客票 有效期内旅行，是由于龙江航空在该旅客定座时未能提供该客票舱位等级的航班座位，其客票有效期可以延长至龙江航空能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座 位的第一个航班为止。
4.3.3.如旅客在旅途中死亡，该旅客陪伴人员的客票可用延长有效期的原则予以更改或按照非自愿退票的规定办理退款。更改或退款均应在提供死亡证明后办理，客票有效 期的延长不得超过死亡之日起四十五日。
4.4 客票遗失
4.4.1.遗失客票的挂失
4.4.1.1.旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未包括旅客联和所有未使用的乘机联，旅客应以书面形式向龙江航空或龙江航空授权的销售代理人申请挂 失。
4.4.1.2.旅客申请挂失，须出示其有效身份证件，如申请挂失者不是旅客本人， 需出示旅 客本人和挂失人的有效身份证件，并提供原购票的日期、地点以及足以证实该客票遗失的其他资料或证明。
4.4.1.3.遗失客票如全部或部分已被冒用或冒退，龙江航空不承担责任。
4.4.2.遗失客票的补开
4.4.2.1 定期客票遗失，龙江航空原则上不予以补开新票。但在特殊情况下，经受理报失的龙江航空批准，在原订航班停止办理乘机手续前向龙江航空提供符合条规定的 资料与证明，经龙江航空查证后，在下列条件下可以补开原定航班新客票：
1）旅客须填写《龙江航空公司遗失票证报失申请书》；
2）旅客须声明同意赔偿可能由此造成的龙江航空的一切损失，包括已经或今后被他人冒用或冒退以及必要的诉讼费用。
4.4.2.2 不定期客票遗失，不能补开新客票。
4.4.2.3 对未经查证的遗失客票，龙江航空有权不予补开新客票。如旅客要求乘机， 需另购客票。
4.4.2.4 补开的新客票不得办理退款或变更。
4.4.3.遗失客票的退款
4.4.3.1 不定期客票遗失，旅客应及时按
4.4.1 规定的手续向原购票的售票处申请挂失，该售票处应及时通告各有关承运人。经查证该客票未被冒用、冒退，待客票有效 期满后 30 日内，办理退款手续。
4.4.3.2 定期客票遗失，如旅客要求退款，按 4.4.3.1 的规定办理。
4.4.3.3 补开客票应收取手续费 200 元。
4.4.3.4 遗失客票的退款金额和手续费
1）如新购客票与所遗失部分的航程、航班、日期、原舱位相同或低于原舱位， 则退还新购客票的票款，不收退票手续费；如高于原舱位， 则只退还原遗失部分的票款，退款按非自愿退票计算，不收取手续费。
2）如旅客未另购新票或另购新票与遗失部分的航程、航班、日期不符，按龙江航空自愿退票规定办理原遗失客票，以报失时间为准来收取退票费。
4.5 票联的顺序和使用
4.5.1 旅客购买的客票，仅适用于客票上所列明的自出发地点、约定的经停地点至目的地 点的运输。旅客所支付的票价，是以承运人的运价规则和客票上所列明的运输为依 据的。票价是承运人与旅客之间运输合同的基本内容。客票的乘机联必须按照客票所列明的航程，顺序使用，不得颠倒使用。对于未按顺序使用的乘机联，在客票有 效期内，可以计退票款。
4.5.2 如果旅客要改变运输的任何一项内容，应当事先与龙江航空联系。运输一经改变，票价将重新计算。旅客可自行选择接受新票价还是维持客票上原来的运输。如果因 为不可抗力，旅客需要改变运输的任何一项内容，应当尽早与龙江航空联系，龙江 航空将在合理的范围内尽力将旅客运送至下一个中途分程地点或者最终目的地点， 而不需重新计算票价。
4.5.3 如果旅客未经龙江航空同意而改变运输，龙江航空将按照旅客实际的旅行确定票价。旅客应当支付原票价与运输变更后适用票价之间的差额，且旅客客票未使用的票联 将作废。
4.5.4 某些运输内容的变更将导致票价的提高，如出发地点的变更或旅行方向的变更；很多票价仅对客票上载明的特定日期的航班有效，并且不得变更，或者是在支付相应 的费用后方可变更。
4.5.5 旅客客票上的每一张乘机联应当列明舱位等级、乘机日期，且在定妥座位后方可用于运输。如果旅客出具的客票是不定期的，旅客可根据龙江航空的运价规则和航班 座位可利用情况申请定座。
4.6 超售
4.6.1 营运部航线收益管理室根据航班的定座情况、市场信息、值机部门的信息反馈和收益管理系统数据的分析， 对 180 天以内的龙江航空国内航班，适时地对航班最大 销售座位数进行调整。
4.6.2 营运部航线收益管理室不允许在最大销售座位数已放大的航班上再进行超订。
4.6.3 营运部航线收益管理室应及时通知销售代理人，督促代理人以适当方式告知旅客超售的含义以及超售时旅客享有的权利。需要拉下旅客时，应寻找自愿下机者并根据 龙江航空的优先登机规定办理。对于因航班超售未能如期成行的旅客，龙江航空将 尽力将其安排到后续最早航班上以旅客成行，并视具体情况按照龙江航空赔偿标准 （见《龙江航空地面服务保障手册》）给予一定的补偿。
第 5 章 票价和费用
5.1 票价的适用
5.1.1 客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括在同一城市的机场与机场之间或机场与市区之间的地面运输费用和各项附加费。
5.1.2 龙江航空公布的普通票价和特种票价，需经国家和行业主管部门批准，适用于直达航班运输。
5.1.3 客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。 5.1.4 使用特种票价的旅客，应遵守该特种票价规定的条件。
5.2 票款的交付
5.2.1 旅客应按国家规定的货币和付款方式交付票款，除龙江航空与旅客另有协议外，票款一律现付。
5.2.2 当收取的票款与适用的票价不符或计算有错误时，应按照龙江航空的规定，由旅客补付不足的票款或由龙江航空退还多收的票款。
5.2.3 客票价以人民币 10 元为计算单位，龙江航空收取或支付的任何其他费用均以人民币元为计算单位，尾数四舍五入。
5.3 革命伤残军人、儿童、婴儿票价
5.3.1 革命伤残军人和因公致残的人民警察凭《中华人民共和国革命伤残军人证》和《中华人民共和国人民警察伤残抚恤证》，按照同一航班成人普通票价的 50%购票。
5.3.2 儿童按照成人适用普通票价的 50%购买儿童票，提供座位。
5.3.3 婴儿按照成人适用普通票价的 10%购买婴儿票，不提供座位； 如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购买儿童票。
5.3.4 在符合运行要求的条件下，革命伤残军人、儿童、婴儿购票不受限制。
5.4 费用
5.4.1 政府、有关当局或机场经营人规定的对旅客或由旅客享用的任何服务或设施而征收的税款或费用不包括在公布票价之内。该项税款或费用应由旅客支付。
5.4.2 机场建设费由承运人代为收取。婴儿和儿童可以豁免机场建设费。婴儿免燃油附加费，儿童按成人收费标准的 50%收取燃油附加费。
第 6 章 定座
6.1 定座基本要求
6.1.1 定座只有在旅客按照龙江航规定的手续和购票时限内交付票款，经龙江航或其销售代理人填开客票，并将该定座信息交给旅客以后，才能认为座位已经定妥和有效。 未经龙江航空或其销售代理人认可，不得认为定座已确认。
6.1.2 按照龙江航空规定，某些特种票价可以附有限制或排除旅客更改、取消定座权利的条件。
6.1.3龙江航空可按照运行实际情况规定航班开始和截止接受定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。
6.2 合同单位定座
6.2.1 合同单位应按合同的约定定座。
6.3 购票时限
6.3.1 已经订妥的座位，旅客应在龙江航空规定或预先约定的时限内购买客票，否则，原定座位不予保留。
6.4 个人资料
6.4.1 旅客认可其向龙江航空提供的个人资料，旨在用于定座及安排相关运输服务。为此，旅客授权龙江航空保留其个人资料且可将资料传送给龙江航空的有关部门，或其他 相关承运人，或相关运输服务的提供者。
6.5 定座优先权
6.5.1 旅客持没有定妥座位的全部或部分乘机联的客票要求定座，或持已定妥座位的全部或部分乘机联的客票要求更改定座，都无权要求优先定座。
6.5.2 对于非自愿改变航程的旅客，在航班有可利用座位的条件下，可优先定座。
6.6 机上座位安排
6.6.1 龙江航空不保证提供旅客指定的机上座位，龙江航空只负责按旅客客票的舱位等级提供座位。
6.6.2 飞机应急出口处的座位必须由龙江航空指定安排。
第 7 章 拒绝运输和限制运输
7.1 拒绝运输权
7.1.1 龙江航空出于安全原因或根据自己合理的判断，认为属下列情形之一时，有权拒绝运输旅客及其行李：
7.1.1.1 为了遵守国家的有关法律、行政法规、规章和命令或要求。
7.1.1.2 旅客的行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行，或对其他旅客可能造成不舒适或引起反感；或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危害或危险。
7.1.1.3 旅客不遵守龙江航空的规定。
7.1.1.4 旅客拒绝接受政府、机场和龙江航空的安全检查。
7.1.1.5 旅客未支付适用的票价、费用和税款或未承兑其与龙江航空之间的信用付款。
7.1.1.6 旅客未能出示国家的法律、政策规定、命令、要求或旅行条件所要求的本人有效身份证件。
7.1.1.7 旅客出示的客票是非法获得或不是在出票承运人或其销售代理人处购买的，或属已挂失或被盗的、或是伪造的、或不是由承运人、或其销售代理人更改的乘机联 或乘机联被涂改的。
7.1.1.8 如出示客票的人不能证明本人即是客票上“旅客姓名”栏内列明的人。
7.1.1.9 旅客拒绝遵守机组成员或经授权的龙江航空工作人员发出的、执行公司指定的出口座位限制的指示。
7.1.1.10 不听从机组人员的指挥。
7.1.1.11 由于身体残疾，适合于该残障人士的唯一座位是出口座位。
7.1.1.12 属于天气或其它龙江航空不能控制的原因，必须采取的行动。
7.1.1.13 怀孕超过 9 个月（36 周）的孕妇。
7.1.1.14 未满 14 天的初生儿。
7.1.1.15 已知患严重的传染性疾病，且无法出具其已采取必要的预防措施防止传染他人的医疗证明。
7.1.1.16 龙江航空认为，该旅客的身体或精神条件有可能使其在没有乘务员的帮助下，无法理解或执行安全指示。
7.1.1.17 心智不健全，其行为可能对自身、机组成员或其他旅客造成危险
7.1.1.18 有醉酒或吸毒迹象者。
7.1.1.19 是或是像中毒者。
7.1.1.20 要求静脉注射者。
7.1.1.21 有非因残疾或疾病发出的异味。
7.1.1.22 穿着打扮可能令其他旅客感到不适。
7.1.1.23 不符合旅客运输安全规定的担架旅客。
7.1.1.24 不管是否有意，做出可能危及飞机或机上乘客安全的任何行为。
7.1.1.25 其它龙江航空有权拒绝运输的旅客和行李。
7.2 对被拒绝运输旅客的处置
在龙江航空运行中，当拒绝运输旅客的情况发生时，运输服务部门对被拒绝运输的 旅客按龙江航空《客运销售业务手册》以及《地面服务保障手册》中的有关规定予以必 要的事后处理。
7.3 限制运输
无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯罪嫌疑人等特殊旅客，只有在 符合龙江航空及有关承运人规定的条件下，经龙江航空及有关承运人预先同意并在必要 时做出安排后方予载运。
第 8 章 购票
8.1 一般规定
8.1.1 旅客可在龙江航空或龙江航空销售代理人的售票处和通过龙江航空的电子网站购票。
8.1.2 旅客购票须凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他有效身份证件，并填写《旅客定座单》。
8.1.3 购买儿童票、婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。
8.1.4 重病旅客、孕妇（怀孕超过 32 周的）购票，应持有县级（含） 以上医疗单位出具的医生诊断证明，经龙江航空同意后，方可购票。
8.1.5 每位旅客应单独持有客票。
8.2 龙江航空或龙江航空销售代理人应根据旅客的要求，出售单程、联程或来回程客票。
8.3 龙江航空或龙江航空销售代理人的售票场所应设置班期时刻表、航线图、航空运价表和旅客须知等必备资料。
第 9 章 班期时刻和航班取消及变更
9.1 班期时刻
9.1.1 龙江航空应尽力在合理的期限内运送旅客及其行李，遵守公布的在旅客旅行之日有效的班期时刻。
9.1.2 除非损失是由于龙江航空的故意或明知可能造成损失而轻率地作为或不作为所造成的，龙江航空对其班期时刻表或其他公布的航班时刻中的差错或遗漏不承担责任。 对其雇员、代理人或龙江航空的代表就始发或到达时间、日期或任何航班飞行所作 的解释也不承担责任。
9.1.3 航班时刻表中载明的航班时刻或机型，在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间将可能发生变动，龙江航空对该航班时刻或机型不予保证，而且该航班时刻或机型 也不构成龙江航空与旅客之间运输合同的组成部分。
9.1.4 龙江航空在接受旅客订票之前，将告知旅客当时有效的预订航班时刻，并在旅客的客票上列明。在客票售出后，龙江航空可能会更改航班时刻。如果旅客给龙江航空 提供了有效联系方式，龙江航空将尽力通知旅客航班时刻的变更。在旅客购票之后， 如果龙江航空对航班时刻做出变更而旅客不能接受，并且龙江航空无法为旅客安排 其可以接受的替代航班，可按照非自愿退票的规定办理退票。
9.2 航班取消及变更
9.2.1 有下列情形之一的，龙江航空可按规定不经事先通知改变机型或航线、取消、中断、延期或推迟航班飞行：
9.2.1.1 为了遵守国家的法律、行政法规、规章和命令或要求。
9.2.1.2 为了保证飞行安全。
9.2.1.3 其他无法控制或不能预见的原因。
9.3 由于 9.2 条原因之一者，龙江航空取消或延误航班，因而未能向旅客提供已定妥的座位（包括舱位等级），或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留， 或造成旅 客已定妥座位的航班衔接错失，龙江航空应当考虑旅客的合理需要并采取以下措施 之一：
9.3.1 为旅客安排有可利用座位的龙江航空后续航班。
9.3.2 征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。
9.3.3 变更原客票列明的航程，安排龙江航空或其他承运人的航班将旅客运达目的地点或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用的差额多退少不补。
9.3.4 按非自愿退票的规定办理。
9.4 龙江航空将采取一切必要的措施来避免旅客以及旅客的行李延误。如龙江航空已经采取了一切必要的措施或不可能采取该措施的，龙江航空不承担责任。
第 10 章 客票变更
10.1 非自愿变更
10.1.1 乘坐龙江航空航班的旅客，由于天气、空中交通管制等无法控制或不能预见的非龙江航空原因以致航班取消、提前、延误、航班改变、衔接错失或不能提供旅客原已证实的座位，龙江航空应当考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一:
10.1.1.1 为旅客优先安排有可利用座位的龙江航空后续航班;
10.1.1.2 征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续;
10. 1.2 乘坐龙江航空航班的旅客，由于机务维护、航班调配等龙江航空原因以致航班取消、提前、延误、航班改变、衔接错失或不能提供旅客原已证实的座位，龙江航空应当考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一:
10.1.2.1 为旅客优先安排有可利用座位的龙江航空后续航班;
10.1.2.2 征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续;
10.1.2.3 变更原客票列明的航程，安排旅客乘坐龙江航空或其他承运人的航班，将旅客运达目的地或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用的差额多退少不补。
10.2 自愿改变舱位等级
旅客购票后，如要求改变舱位等级，龙江航空及龙江航空销售代理人应在航班有可 利用座位和时间允许的条件下予以积极办理。如从较低等级舱位变更至较高等级舱位， 需向旅客补收票款差额。如从较高等级舱位变更至较低等级舱位，按自愿退票处理。
10.3 自愿改变航班、日期
旅客购票后， 如要求改变航班、日期，应按照现行《龙江航空国内运输散客公布票 价使用条件》及特种票价使用规定办理。
10.4 改变承运人及签转
10.4.1 旅客非自愿改变承运人，按本条件 9.3.2 的规定办理。
10.4.2 旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件下，龙江航空可予以签转：
10.4.2.1 旅客使用的票价无签转限制；
10.4.2.2 旅客要求变更的承运人与龙江航空签有联运协议，可以相互填开或接收票证。
10.4.3 凡不符合 10.4.2 的旅客要求改变承运人，一律按自愿退票的规定办理。
10.4.4 龙江航空销售代理人未经龙江航空特别授权不得为旅客办理签转。
第 11 章 退票
11.1 一般规定
11.1.1 由于龙江航空未能按照运输合同提供运输或旅客自愿改变其旅行安排，对旅客 11.1.2 未能使用的全部或部分龙江航空客票，龙江航空应按规定办理退票。旅客要求退票，除遗失客票的情形外，持有纸质客票的旅客必须凭客票未使用的 全部乘机联和旅客联，方可办理退票。持有电子客票的旅客应在客票有效期内且客票未 被使用时，方可办理退票。
11.2 退票受款人
11.2.1 龙江航空有权向客票上列明姓名的旅客本人办理退票。
11.2.2 当客票上列明姓名的旅客不是该客票的付款人， 并且在客票上已列明了退票限制条件，龙江航空应按列明的退票限制条件将票款退给付款人或其指定人。
11.2.3 旅客退票应出示本人有效身份证件；如退票受款人不是客票上所列明的旅客本人，应出示旅客的和退票受款人的有效身份证件。
11.2.4 龙江航空将票款退给持有未能使用的全部或部分乘机联和旅客联的客票并符合 11.2.1 、 11.2.2 或 11.2.3 规定的人，应被视为正当退票。龙江航空也随即解除责任。
11.3 退票期限
旅客要求退票，应在其客票有效期内向龙江航空提出。否则龙江航空有权拒绝办理。
11.4 退票地点
11.4.1 旅客自愿退票，应在下列地点办理：
11.4.1.1 在出票地要求退票，只限在原购票的售票处办理。
11.4.1.2 在出票地以外的航班始发地或在终止旅行地要求退票， 如当地无龙江航空售票 处， 可在经龙江航空特别授权的当地龙江航空销售代理人售票处办理。受理退票的售票处必须获得旅客原购票的售票处和龙江航空财务部门的书面授权后， 方可予以办理。
11.4.2 持不定期客票的旅客要求退票，只限在原购票的售票处办理。
11.4.3 旅客非自愿退票，可在原购票地龙江航空售票处或经龙江航空特别授权的龙江航空销售代理人售票处办理，或引起非自愿退票事件发生地的经龙江航空特别授权 的当地龙江航空销售代理人售票处办理。
11.5 非自愿退票
11.5.1 因航班取消、提前、延误、航程改变、或不能提供原订座位时，旅客要求退票称 为非自愿退票。非自愿退票可按龙江航空原因或非龙江航空原因计退票款，均不 收取退票费。旅客购买的客票含有折扣，应按与实付票价相同折扣率计退票款。
11.5.2 在航班始发站，非自愿退票不论是龙江航空原因或非龙江航空原因，均退还旅客所付的全部票款。
11.5.3 由于非龙江航空原因，在航班经停站，应退还的票款为旅客所付票价减去已使用航段的票价金额，剩余部分全部退还给旅客，但所退金额不得超过原付票款金额。 由于龙江航空原因，如机务维护、商务等，在航班经停站，应退还未使用航段的票价金额，此金额应为与原实付票款相同折扣率，但所退金额不得超过原付票款 金额。
11.6 自愿退票
11.6.1 旅客自愿要求退票，分别按下列规定办理：
11.6.1.1 按照现行《龙江航空国内运输散客公布票价使用条件》及特种票价规定办理。旅客误机后的退票参照航班起飞后的退票规定执行。
11.6.1.2 因公致残的军人和人民警察要求退票，免收退票费。
11.6.1.3 持婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。
11.6.1.4 旅客因病要求退票，应要求旅客最迟在航班规定起飞前提出并提供县级（含） 以上医疗单位出具的医生诊断证明原件（包括诊断书原件、病历和旅客不能成绩的证明），免收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时办 退票手续，免收退票费。每一患病旅客的陪伴人员不得多于 2 人。
11.7 退款至信用卡或借记卡
如果旅客购票时使用信用卡或借记卡支付票款，则票款只能被退还到原卡帐户。
第 12 章 团体旅客
12.1 团体旅客人数的计算
12.1.1 团体旅客是指人数在十人（含）以上（或龙江航空具体产品附有最低成团人数），航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客。
12.2 购票时限
12.2.1 团体旅客可在开放的航班上申请座位，定妥座位后，应在龙江航空规定或预先约定的时限内购买客票。否则，所订座位不予保留。
12.3 变更
12.3.1 自愿变更，除龙江航空具体产品另有规定外，团体旅客只允许整团变更，不允许个别旅客变更。
12.3.2 非自愿变更，团体旅客非自愿变更，按照非自愿变更规定处理。
12.3.3 团体旅客中部分成员因病要求变更，应要求旅客最迟在航班规定起飞前提出并出示变更航段始发地县级（含）以上医疗单位的证明。按非自愿退票处理，免收手 续费。
12.3.4 因团体旅客中部分成员因病变更，而造成继续旅行的旅客不足十人或不符合龙江航空具体产品最低成团人数，则继续旅行的旅客应补付当时开放的散客最低票价 （所采用的散客最低票价须高于原客票列明的团体票价）和原付团体票价的差额， 重新填开新客票。
12.4 退票
12.4.1 团体旅客购票后自愿要求退票，除龙江航空具体产品另有规定外，按下列规定收取退票费：
12.4.1.1 在航班规定离站时间 72 小时（含）以前，收取客票价 10%的退票费。
12.4.1.2 在航班规定离站时间前 72 小时以内至航班规定离站时间前一日中午 12 点（含）以前，收取客票价 30%的退票费。
12.4.1.3 在航班规定离站时间前一日中午 12 点以后至航班规定离站时间以前， 收取客票价 50%的退票费。
12.4.1.4 在航班规定离站时间以后，客票作废，票款不退。持联程、来回程客票的团体旅客要求退票，分别按上述规定收取退票航段的退票费。
12.4.1.5 团体客票的退票手续均在原出票地点办理。
12.4.2 团体旅客中部分成员自愿要求退票，除龙江航空具体产品另有规定外，按下列规定办理：
12.4.2.1 如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低团体人数时，自愿退票的部分团体旅客按 2.4.1 条规定办理，其他旅客可继续旅行。
12.4.2.2 如乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时，分别按下列规定办理
1）如客票全部未使用，应将团体旅客原实付票价总金额扣除乘机旅客按当时开 放的散客最低票价（所采用的散客最低票价须高于原客票列明的团体票价） 计算的票款总金额后，再扣除 12.4.1 规定的退票费，补付差额，并为继续旅 行的旅客重新填开客票。
2）如客票部分未使用，应将团体旅客原实付票价总金额扣除该团体已使用航段 的票款后，再扣除乘机旅客按当时开放的散客最低票价（所采用的散客最低 票价须高于原客票列明的团体票价） 计算的未使用航段票款总金额及扣除 12.4.1 规定的退票航段的退票费，补付差额，并为继续旅行的旅客重新填开 客票。
12.4.3 团体旅客或团体旅客中部分成员非自愿退票，按照 11.5 的规定办理。
12.4.4 团体旅客中部分成员因病要求退票，按照 11.6.1.4 的规定办理， 免收退票费。因团体旅客中部分成员因病退票，而造成继续旅行的旅客不足十人或不符合龙江航 空具体产品最低成团人数，则继续旅行的旅客应补付当时开放的散客最低票价（所 采用的散客最低票价须高于原客票列明的团体票价）和原付团体票价的差额，重新填开新客票。
12.5 误机
12.5.1 团体旅客误机，按下列规定办理：
12.5.1.1 误机发生在航班规定离站时间以前，收取客票价 50%的误机费。误机发生在航班规定离站时间以后，客票作废，票款不退。
第 13 章 乘机
13.1 一般规定
13.1.1 旅客应当在龙江航空规定的时限内到达指定机场， 凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。
13.1.2 如旅客未能按时到达龙江航空的乘机登记柜台或登机门，或未出示其有效身份证件及运输凭证，或未能做好旅行准备，龙江航空为不延误航班可取消旅客已定妥 的座位。对旅客由此所产生的损失和费用，龙江航空不承担责任。
13.1.3 各机场的乘机登记截止时间并不一致，建议旅客自行了解并遵守各机场的乘机登 记截止时间。为了旅客旅行的顺畅，应预留充足的时间办理乘机登记手续。如果 旅客搭乘的第一个航班是龙江航空的航班，龙江航空或龙江航空授权的代理人将通知旅客办理乘机登记的截止时间。对于旅客旅程中的任意一个后续航班的乘机 登记截止时间，旅客应自行查询。
13.1.4 龙江航空及龙江航空地面服务代理人应按时开放乘机登记柜台，按规定接受旅客出具的客票，快速、准确地办理乘机登记手续。
13.1.5 乘机前，旅客及其行李和免费随身携带物品必须经过安全检查。
13.2 旅客误机按下列规定处理
13.2.1 旅客误机后，如要求改变承运人，按本条件“自愿退票”的有关规定办理。 13.2.2 旅客发生误机后，如要求退票或变更， 按本条件“自愿退票”或“自愿变更”的有关规定办理。应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。
13.2.3 旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，我公司将积极予以安排，按自愿改期处理。团体旅客不得改期。
13.2.4 旅客误机，如要求退票，按自愿退票处理。团体旅客误机，客票作废，票款不退。
13.3 旅客漏乘
13.3.1 由于旅客原因发生漏乘，按自愿退票的规定办理。
13.3.2 由于龙江航空原因造成旅客漏乘，龙江航空应尽早安排旅客乘坐后续航班成行，如旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。
13.4 旅客错乘
13.4.1 旅客错乘飞机，如旅客要求在错乘的到达站终止旅行，票款不补不退。
13.4.2 由于龙江航空原因造成旅客错乘，龙江航空应尽早安排旅客搭乘后续航班飞往旅客客票上列明的目的地点，票款不补不退。如旅客要求退票，按非自愿退票的规 定办理。
第 14 章 行李运输
14.1 一般规定
14.1.1 行李范围
14.1.1.1 龙江航空承运的行李，只限于符合本条件 2.1.36 定义范围内的物品。
14.1.1.2 龙江航空承运的行李，按照运输责任分为托运行李和自理行李以及免费随身携带物品。
14.1.2 不得作为行李运输的物品
14.1.2.1 下列物品不得作为行李或夹入托运行李和自理行李内运输，也不得作为免费随身携带物品带入客舱运输：
1） 危险品， 国际民航组织《危险物品安全航空运输技术细则》和国际航空运输 协会《危险品规则》以及龙江航空所规定的不允许旅客随身携带和作为托运 行李运输的危险品，包括：
（1）爆炸品；
（2）气体，包括易燃和非易燃无毒气体、有毒气体；
（3）易燃液体；
（4）易燃固体、自燃物质和遇水释放易燃气体的物质；
（5）氧化剂和有机过氧化物；
（6）毒性物质和传染性物质；
（7）放射性物质；
（8）腐蚀性物质；
（9）磁性物质等杂项危险品；
2）龙江航空规定不得作为行李运输的其他危险物品；
3）具有麻醉、令人不快或其他类似气味或性质的物质；
4）容易污损飞机的物品；
5）枪支、含各种仿真玩具枪、枪型打火机及其他各种类型带有攻击性的武器，但体育运动用枪支除外；
6）军械、警械；
7）管制刀具；
8）活体动物，但本条件 14.5.5 中规定的小动物以及 14.5.5.9 中规定的导盲犬和 助听犬除外。
9）国家规定的其他禁运物品。
14.1.3 不得作为托运行李运输的物品
重要文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、银制品、贵重 物品、古玩字画、易碎或易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件等需要专人照管的物 品不得作为托运行李或夹入行李内托运，而应作为自理行李或免费随身携带物品带入客 舱运输。
14.1.4 限制运输的物品
14.1.4.1 下列物品只有在符合龙江航空运输条件的情况下， 并经龙江航空同意， 方可接受运输：
1）精密仪器、电器等类物品，应作为货物托运， 如按托运行李运输， 必须有妥 善包装，并且此类物品的重量不得计算在免费行李额内。
2）体育运动用器械，包括体育运动用枪支和弹药。
3）导盲犬和助听犬。
4）外交信袋，机要文件。
5）旅客旅行途中使用的折叠轮椅或电动轮椅。
6）管制刀具以外的利器、钝器，例如菜刀、水果刀、餐刀、工艺品刀、手术刀、 剪刀以及钢锉、铁锥、斧子、短棍、锤子等，应放入托运行李内运输。
7）干冰、含有酒精的饮料、旅客旅行途中所需的烟具、药品、化妆品等。
8）民航局规定的其它需要开盖检查或限量携带的液体（如饮料等）。
14.2 行李包装及体积、重量限制
14.2.1 托运行李
14.2.1.1 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件：
1）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁；
2）两件以上的包件，不能捆为一件；
3）行李上不能附插其它物品；
4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物；
5）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。
14.2.1.2 托运行李的重量每件不能超过 50 公斤，体积不能超过 40×60×100 厘米。超过上述规定的行李，须事先征得龙江航空的同意才能托运。
14.2.2 自理行李每位旅客只限携带一件自理行李 ， 其 重量不能超过10 公斤 ， 体积 不 超 过 20×40×55 厘米，并能置于封闭式行李架内。
14.2.3 免费随身携带物品
每位旅客免费随身携带物品的重量以 5 公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可 随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件 随身携带物品的体积不得超过 20×40×55 厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身 携带物品，应作为托运行李托运。
14.3 免费行李额及逾重行李费
14.3.1 免费行李额
14.3.1.1 每位旅客的免费行李额（包括托运和自理行李）：持成人或儿童票的头等舱旅客为 40 公斤，公务舱旅客为 30 公斤，经济舱旅客为 20 公斤。持婴儿票的旅客， 无免费行李额。
14.3.1.2 搭乘同一航班前往同一目的地的两个（含）以上的同行旅客， 如在同一时间、同一地点办理行李托运手续， 其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合 并计算。
14.3.1.3 旅客非自愿改变舱位等级，应按照原票价等级享受免费行李额。
14.3.2 逾重行李费
14.3.2.1 旅客的托运行李和自理行李， 超过该旅客免费行李额的部分， 称为逾重行李，应当支付逾重行李费。
14.3.2.2 收取逾重行李费，应填开逾重行李票。
14.3.2.3 逾重行李费为每公斤按逾重行李票填开当日所适用的经济舱票价的 1.5%计算，以人民币元为单位，尾数四舍五入。
14.4 行李声明价值
14.4.1 旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币 100 元时，可办理行李的声明价值。
14.4.2 托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币 8,000 元。如龙江航空对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查 时，龙江航空有权拒绝收运。
14.4.3 龙江航空按照旅客声明的价值中超过 14.4.1 规定限额部分的价值的 5‰收取声明价值附加费。金额以人民币元为单位，尾数四舍五入。
14.5 行李的收运
14.5.1 拒绝运输权
14.5.1.1 旅客的托运行李、自理行李和免费随身携带物品，如属于或夹带有本条件 14.1.2所列的物品，龙江航空有权拒绝接受该行李的运输。
14.5.1.2 旅客的托运行李，如属于或夹带有本条件 14.1.3 所列的物品，龙江航空有权拒绝接受该行李作为托运行李运输。
14.5.1.3 旅客携带了属于本条件 14.1.4 所列的物品，如旅客没有或拒绝遵守龙江航空的限制运输条件，龙江航空有权拒绝接受该物品的运输。
14.5.1.4 旅客的托运行李、自理行李或免费随身携带物品， 如因其形态、包装、体积、 重量或特性等原因不符合龙江航空运输条件，龙江航空应请旅客加以改善；如旅客不能或拒绝改善，龙江航空有权拒绝接受该行李的运输。
14.5.2 检查权龙江航空为了运输安全原因，可以会同旅客对其行李进行检查；必要时，可会同 有关部门进行检查。如旅客拒绝检查，龙江航空有权拒绝接受该行李的运输。
14.5.3 收运要求
14.5.3.1 旅客必须凭有效客票托运行李。龙江航空应在客票及其行李票上填写托运行李的件数和重量。
14.5.3.2 龙江航空一般是在航班离站当日办理乘机手续时收运行李。如旅客要求提前托运，可事先约定。
14.5.3.3 龙江航空对旅客托运的每件行李应拴挂行李牌，并将行李牌识别联交给旅客。经龙江航空同意的自理行李， 在与托运行李合并计重并分别填入客票和拴挂自 理行李牌后，交由旅客带入客舱自行照管。
14.5.3.4 旅客托运有运输责任争议的行李， 龙江航空应经旅客书面同意，栓挂免除责任行李牌，以免除龙江航空相应的运输责任。
14.5.4 行李运载
14.5.4.1 旅客的托运行李， 应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，龙江航空应向旅客说明，并优先安排在载量允许的后续航班上运送。
14.5.4.2 旅客的逾重行李在飞机载量允许的情况下，应与旅客同机运送。如载量不允许， 而旅客又拒绝使用后续可利用航班运送，龙江航空可拒绝收运旅客的逾重行李。
14.5.5 小动物
14.5.5.1 小动物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏宠物。野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于小动物范围。
14.5.5.2 旅客托运小动物必须在定座时提出，并提供动物检疫证明，经龙江航空同意后方可托运。
14.5.5.3 旅客应在乘机的当日，按龙江航空指定的时间，将小动物自行运至机场办理托运手续。
14.5.5.4 运装小动物的容器应符合下列要求：
1）能防止小动物破坏、逃逸和防止小动物将身体某一部分伸出容器以损伤人员 行李、货物或飞机；
2）能保证小动物站立和适当活动，保证空气流通，不致使小动物窒息； 3）能防止粪便渗溢，以免污染飞机、机上设备及其他物品。
14.5.5.5 旅客携带的小动物，必须装在货舱内运输。
14.5.5.6 小动物及其容器和携带的食物的重量，不得计算在旅客的免费行李额内，应按逾重行李交付运费。
14.5.5.7 小动物运输不能办理声明价值。
14.5.5.8 旅客应对所托运的小动物承担全部责任。在运输中除龙江航空原因外出现小动物患病、受伤和死亡，龙江航空不承担责任。
14.5.5.9 导盲犬、助听犬在符合龙江航运输条件的情况下可以由盲人或聋人旅客本人带 入客舱运输。导盲犬、助听犬连同其容器和食物可以免费运输而不计算在免费行李额内。
14.5.6 外交信袋
14.5.6.1 外交信袋应当由外交信使随身携带，自行照管。根据外交信使的要求， 龙江航空也可按照托运行李办理，但龙江航空只承担一般托运行李的责任。
14.5.6.2 外交信使携带的外交信袋和行李，可以合并计重或计件，超过免费行李额部分，按照逾重行李的规定办理。
14.5.6.3 外交信袋需占用座位时， 旅客必须在定座时提出， 经龙江航空同意后， 方可予以运输。
14.5.6.4 占 用 每 一 座 位 的 外 交 信 袋 的 总 重 量 不 得 超 过 75 公 斤 ， 总 体 积 不 得 超 过
40×60×100 厘米。占用座位的外交信袋没有免费行李额， 运费按下列两种办法 计算，取其高者：
1）根据占用座位的外交信袋实际重量，按照逾重行李费率计算运费；
2）根据外交信袋占用的座位数，按照运输起讫地点之间，与该外交信使所持客 票舱位等级相同的票价计算运费。
14.5.6.5 机要交通人员携带的机要文件，按本条的规定办理。
14.5.7 违章行李
14.5.7.1 旅客的托运行李、自理行李和免费随身携带物品中，凡夹带国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物品等， 其整件行李称为违章行李。对违章行李，龙 江航空按下列规定处理：
1）在始发地点发现违章行李，龙江航空有权按照 14.5.1.1 、 14.5.1.2 的规定拒 绝收运； 如已承运，有权取消运输， 或将违章行李物品取出后运输， 已收逾
重行李费不退。
2）在经停地点发现违章行李，应立即停运，已收逾重行李费不退。
3）对违章行李中夹带的国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物品，交有 关部门处理。
14.5.8 行李退运
14.5.8.1 旅客在始发地点要求退运行李，必须在行李装机前提出。如旅客退票， 已收运的行李也必须同时退运。以上退运，均退还已收逾重行李费。
14.5.8.2 旅客在经停地点退运行李，除时间不允许外， 可予以办理，但未使用航段的已收逾重行李费不退。
14.5.8.3 办理声明价值的行李退运时， 在始发地点退还已交付的声明价值附加费，在经停地点已交付的声明价值附加费不退。
14.5.8.4 由于龙江航空的原因，需要安排旅客改乘其他航班，行李运输应随旅客作相应的变更，已收逾重行李费多退少不补；已交付的声明价值附加费不退。
14.6 行李交付
14.6.1 行李交付
14.6.1.1 旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时， 应交验客票。
14.6.1.2 若旅客未立即领取行李，龙江航空从行李到达的次日起向旅客收取行李保管费。对于旅客行李中的易腐物品，龙江航空有权在行李到达 24 小时后予以处理。
14.6.1.3 龙江航空凭行李牌识别联交付行李，对于领取行李的人是否确系旅客本人， 以及由此造成的损失及费用，不承担责任。
14.6.1.4 旅客行李延误到达后，龙江航空应立即通知旅客领取， 也可直接送达旅客。对延误行李不收取保管费。
14.6.1.5 旅客在领取行李时，未提出书面异议，即认为该行李已经按照运输合同完好交付。
14.6.1.6 旅客遗失行李牌识别联， 应立即向龙江航空挂失。旅客如要求领取行李，应向 龙江航空提供足够的证明，并在领取行李时出具收据。如在声明挂失前行李已被冒领，龙江航空不承担责任。
14.6.2 无法交付的行李自行李到达的次日起，超过 90 日仍无人认领，龙江航空可按照无法交付行李的 有关规定处理。
14.6.3 行李不正常运输的处理
14.6.3.1 行李运输发生延误、丢失或损坏， 龙江航空或龙江航空地面代理人应会同旅客 填写《行李运输事故记录》，尽快查明情况和原因，并将调查结果答复旅客和有关单位。如发生行李赔偿，可在始发地点，经停地点或目的地点办理。
14.6.3.2 因龙江航空原因使旅客的托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活的不便，应给予旅客适当的临时生活用品补偿费。
14.7 行李赔偿
14.7.1 龙江航空的责任
14.7.1.1 旅客的托运行李从托运时起到交付时止， 如发生延误， 丢失或者损坏， 龙江航空应当承担责任。
14.7.1.2 龙江航空证明为了避免延误损失的发生已经采取了一切必要的措施或者不可能采取措施的，不承担责任。
14.7.1.3 托运行李的损失完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，龙江航空不承担责任。
14.7.1.4 由于旅客行李内装物品造成该旅客伤害或其行李损害， 龙江航空不承担责任。由于旅客行李内装物品对他人造成伤害或对他人物品或龙江航空财产造成损害， 旅客应当赔偿龙江航空的所有损失和由此支付的一切费用。
14.7.1.5 对于旅客在托运行李内夹带的本条件 14.1.3 的物品的丢失或损坏，龙江航空只按一般托运行李承担赔偿责任。
14.7.1.6 在联程运输中，龙江航空仅对发生在龙江航空承运的航线上的行李的损失承担赔偿责任。
14.7.2 赔偿限额
14.7.2.1 旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币 100 元。如行李的价值每公斤低于 100 元时，按实际价值赔偿。
14.7.2.2 旅客丢失行李的重量按实际托运行李的重量计算， 如果无法确定丢失的行李重量，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。
14.7.2.3 行李损坏时， 按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。行李箱损坏， 赔偿金额按行李箱自身重量每公斤不超过人民币 100 元。
14.7.2.4 旅客的丢失行李如已办理行李声明价值， 龙江航空应按声明的价值赔偿。行李的声明价值高于实际价值时，按实际价值赔偿。
14.7.2.5 由于发生在上、下飞机期间或飞机上的事件造成旅客的自理行李和免费随身携 带物品灭失，龙江航空承担的最高赔偿金额每位旅客不超过人民币 3,000 元。
14.7.2.6 行李赔偿时，对赔偿行李收取的逾重行李费应退还， 已收取的声明价值附加费。
14.7.2.7 已赔偿的旅客丢失行李找到后，龙江航空应尽快通知旅客。旅客可将自己的行 李领回， 退还全部赔款，但临时生活用品补偿费不退。发现旅客有明显的欺诈 行为，龙江航空有权追回全部赔偿。14.7.3 赔偿要求 14.7.3.1 旅客的托运行李丢 失或损坏，应按本条件 14.7.4 的期限向龙江航空或龙江航空地面服务代理人提 出赔偿要求，并随附客票（或影印件）、行李牌识别联、 行李运输事故记录》、证明行李内容和价格的凭证以及其他有关的证明。
14.7.3 索赔和诉讼期限
14.7.3.1 托运行李发生损失时，如有索赔要求，有权提出索赔的人应当在发现损失后向 龙江航空书面提出异议。托运行李发生损失的， 至迟应当自收到托运行李之日起七日内提出；托运行李发生延误的， 至迟应自托运行李交付旅客处置之日起 二十一日内提出，否则就不能向龙江航空提出索赔诉讼。
14.7.3.2 关于赔偿责任的诉讼时效期间为两年，应从飞机到达目的地点之日起， 或从飞机应当到达之日起，或从运输停止之日起计算，否则就丧失任何损失的诉讼权。
第 15 章 旅客服务
15.1 一般服务
15.1.1 龙江航空应以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客运输中的空中和地面的各项服务工作。
15.1.2 龙江航空不负责为旅客提供机场区域内、在同一城市的机场与机场之间或机场与市区之间的地面运输。对于此项地面运输服务提供者的行为或疏忽，或销售代理人为旅客取得此类服务给予的任何帮助，龙江航空不承担责任。
15.1.3 旅客在联程航班衔接地点的地面膳宿费用，应由旅客自理。
15.1.4 在航空运输过程中，旅客发生疾病时，龙江航空应积极采取措施，尽力救护。
15.1.5空中飞行过程中，龙江航空应按其规定向旅客免费提供饮料或餐食。旅客要求提 供超过规定的其他服务，龙江航空可收取相应的费用。
15.2 不正常航班的服务
15.2.1 由于龙江航空机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地点延误或取消，龙江航空应按其规定向旅客提供餐食或住宿等服务。
15.2.2 由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非龙江航空原因，造成航班在始发地点延误或取消，龙江航空应协助旅客安排餐食或住宿，费用由旅客自理。
15.2.3 航班在经停地点延误或取消，无论何种原因，龙江航空均应负责向经停旅客提供膳宿服务。
15.2.4 航班延误或取消时，龙江航空及龙江航空地面服务代理人应做好解释工作，并迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客。
15.2.5 龙江航空和其他各保障部门应相互配合，认真负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。
15.2.6 对不正常航班旅客食宿的保障标准:由于公司原因(机务维修、航班调配、机组等承运人自身原因)造成的延误，龙江航空地面保障人员或授权地面代理人应根据延误时间及时为旅客安排免费的餐饮服务和休息场所;非龙江航空原因(天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等)造成的航班延误，龙江航空地面保障人员或授权地面代理人协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。
1)龙江航空地面保障人员或授权地面代理人应派人到现场处理解决问题，跟踪服务到底，每隔15分钟向旅客通报龙江航空发布的航班动态信息。提供全程守候服务，旅客要求改乘后续航班或签转其它承运人的航班时,应积极予以协助，在发生大面积延误时，报龙江航空地面服务部备案后可以不受签转协议限制，协助旅客签转;
2)航班延误预计1-4小时以内( 含4小时)的航班，龙江航空地面保障人员或授权地面代理人应按协议向旅客提供饮用水服务，如遇用餐时间应妥善协调，及时向旅客提供餐饮服务。供餐时间为:早餐7:00-9:00; 中餐11:00-13:00;晚餐17:00-19:00. ;
3)航班预计延误4小时(不累计)以上或无准确时间时，可以根据现场情况安排旅客入酒店休息和相应的餐饮服务，条件允许的情况下，享受贵宾服务的旅客可以安排单间，其他旅客每两人一一间。要求安排单间的旅客，房间差价由旅客自行承担。自行安排住宿的旅客，可以按龙江航空安排住宿的标准报销费用。大面积航班延误时，龙江航空会根据实际情况及时通知安排;
4)航班取消改为次日补班，龙江航空地面保障人员或授权地面代理人应妥善安置旅客食宿。同时任何原因造成航班在经停站延误或航班备降，龙江航空地面保障人员或授权地面代理人可以直接为旅客提供免费的餐饮服务或休息住宿场所，费用由龙江航空负责;
5)对老、弱、病、残、孕等特殊旅客服务方应重点照顾，提供便利条件，并根据需要向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。
15.2.7 因公司原因造成的航班延误补偿标准详见如下:
1)因龙江航空原因造成的航班延误、取消，承运人应根据航班延误时间，通过向旅客提供食宿、现金、购票折扣、里程或其他方式的等值服务予以补偿;
2)因龙江航空原因造成旅客在原预定航班离站时间后4-8小时(含8小时)内成行，龙江航空向旅客补偿人民币100元;
3)因龙江航空原因造成旅客在原预定航班离站时间8小时后成行，龙江航空向旅客补偿人民币200元;
4)因多种原因造成的航班延误，龙江航空根据自身原因造成的航班延误时间按标准提供补偿金;
5)由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入龙江航空原因造成的累计延误时间。
第 16 章 飞机上的行为
16.1 如果旅客在飞机上的行为危及到飞机或飞机上任何人或财产的安全， 或妨碍机组人员履行职责， 或不遵守机组的指示， 或有其他旅客有理由反对的行为， 机长可 以采取其认为必要的措施， 以阻止该行为的继续， 包括对旅客实施管束。旅客有 可能在任何地点被要求下机并被拒绝续运， 而且有可能因机舱内的不当行为被起 诉。
16.2 旅客不得在飞机上使用移动电话、对讲机、遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备以及有关部门和龙江航空认定干扰飞机安全运行的其他无线电发射装置。未经 龙江航空允许， 旅客不得在飞机上使用除助听器和心脏起搏器以外的任何电子设备。
16.3 航班禁烟
龙江航空所有的航班均已禁烟，机上所有区域均不允许吸烟。
16.4 安全带
当旅客在机上就座时，应按要求系好安全带。
第 17 章 行政手续
17.1 旅客必须遵守中华人民共和国的法律、政府规章、命令、要求和旅行条件的各项规定， 并应服从政府、机场管理部门或龙江航空的任何安全检查。
17.2 旅客应出示国家的法律、政府规章、命令、要求或旅行条件要求的有效证件。龙江航空对未遵守国家法律、规定、命令、要求或旅行条件或其证件不符合要求的 旅客， 保留拒绝载运的权利。
17.3 政府有关主管部门检查旅客的托运行李或自理行李时， 旅客应当到场。对旅客未到场接受检查而引致的任何损失，龙江航空不承担责任。
第 18 章 损失责任及赔偿限额
18.1 损失责任
18.1.1 龙江航空仅对发生在龙江航空承运的航线上的损失承担责任。龙江航空为其他承运人航线上填开客票或办理行李托运时，只作为该其他承运人的代理人。尽管如 此，旅客享有对其托运行李向第一或最后承运人诉讼的权利。
18.1.2 对龙江航空为遵守或旅客未遵守国家法律、政府规章、命令和要求而引起的任何损失，龙江航空不应承担责任。
18.1.3 龙江航空的责任， 应不得超过经证明所损失的数额。龙江航空对间接的或随之引发的损失不承担责任。
18.1.4 旅客在运输时由于其年龄、精神或健康状况，对本人形成危害和危险，由此造成或加重其本人的任何疾病、受伤、残废或死亡，龙江航空不承担责任。
18.1.5 龙江航空责任的任何免除和限制适用并有利于龙江航空的代理人、雇员和代表以 及将飞机提供给龙江航空使用的任何人及其代理人、雇员和代表。龙江航空的上述代理人、雇员、代表以及任何人可支付的赔偿总额，不得超过龙江航空的责任 限额。
18.2 赔偿限额
龙江航空对每名旅客死亡、受伤的赔偿责任最高限额为人民币 40 万元。
第 19 章 生效与修改
19.1 本条件自局方正式批准之日起生效并施行。
19.2 龙江航空有权依照中国民用航空局规定的程序， 不经通知修改其运输条件、运输规定、票价和费用。但此类修改不适用于修改前已经开始的运输。
19.3 龙江航空的代理人、雇员或代表都无权变更、修改或放弃本条件中的任何条款。
19.4 本条件解释权属龙江航空有限公司