第一章 总则
第一条 为保障河北中航通用航空有限公司短途运输工 作的管理，保护公司和旅客的合法权益，维护正常的航空运 输秩序，根据《通用航空经营许可管理规定》《通用航空短 途运输管理暂行办法》、《中华人民共和国民用航空法》、《中 国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《消费者权益保护法》 等其他现行有效的相关法律、法规制定本服务标准。
第二条 本标准适用于河北中航通用航空有限公司（以 下简称：公司）对中华人民共和国境内（不含港澳台地区） 通用航空短途运输管理
第三条 术语解释
本标准中下列用语，除文中另有要求或明确规定者外， 含义如下：
（一）通用航空短途运输是指公司使用 30 座（含机组） 以下的民用航空器开展的定期载客运输飞行服务活动。
（二）“承运人”指与旅客直接建立运输合同关系的通 用航空短途运输运营企业。
（三）“销售代理人”指从事民用航空旅客运输销售代 理业务的企业。
（四）“旅客”指除机组成员以外，经公司同意在飞机 上载运或已经载运的任何人。
（五）“航班”指飞机按规定的航线、约定的日期、时 刻进行的飞行。
（六）“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示 的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。其种类包括： 中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官 证、士兵证、军队学员证、军队文职干部、军队离退休干部 证和军队职工证、港澳地区居民和台湾同胞旅行证件、按规 定可使用的有效护照、外国人居留证、外交官证、海员证、 16 周岁以下未成年人的户口簿、学生证、出生证或户口所在 地公安机关出具的身份证明等证件。
（七）“全票价”指在票价适用期内的最高票价。
（八）“婴儿”指旅行开始之日起年龄已满三十天（早 产儿已满一百二十天）、不满两周岁的人。
（九）“儿童”指旅行开始之日起年龄满两周岁、不满 十二周岁的人。
（十）“客票”指承运人或其授权代理人销售或认可并 赋予运输权利的有效信息的电子记录。
（十一）“登机牌”指机场为乘坐航班的乘客提供的登 机凭证，乘客必须在购票后，并提供有效的乘机身份证件后 才能获得。
（十二）“定座”指对旅客预定的座位以及行李重量、 体积的预留。
（十三）“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒 适或便利而携带的必要或适量的物品和其它个人财物, 包 括旅客的托运行李和手提行李。
（十四）“托运行李”指旅客放置于行李舱运输的行李。
（十五）“手提行李”指由承运人同意需旅客自行负责 照管并携带进入客舱的行李。
（十六）“随身携带物品”指由承运人同意需旅客自行携带乘机的零星小件物品。
（十七）“乘机登记截止时间”指规定旅客前来办理乘 机登记的最晚时间。
（十八）“离港时间”指航班旅客登机、行李装载结束、 机舱外各舱门关闭后的时间。
（十九）“损害”指公司在运输过程中或与之附属服务 时所产生的死亡、身体伤害或全部或部分财产损失和其它损 坏。
（二十）“误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或 因旅行证件不符合规定而未能乘机。
（二十一）“漏乘”指旅客在始发站办理乘机手续后未 能实际搭乘航班。
（二十二）“错乘”指旅客搭乘了不是客票上列明的航 班。
（二十三）“超售”指承运人已销售座位数大于航班可 利用座位数的销售行为。
（二十四）“变更”指改变客票上列明的航班、日期、 航程、旅客信息。
（二十五）“退票”指由于旅客、公司或其他原因，未 能使用完成部分或全部航程的旅行，在客票有效期内，按规 定退还旅客票款的过程。
（二十六）“航班出港延误”指航班实际出港撤轮挡时 间晚于计划出港时间超过 30 分钟的情况。
（二十七）航班备降 指飞机在执行某一地航班任务时， 由于天气、航路、机械故障等原因不能降落指定机场而改降 至备降机场。
（二十八）“危险品”指对健康、安全、财产或环境构 成危险，并在 ICAO Doc9284-AN/905（以下简称 ICAO TI） 危险品清单中列明和依据 ICAO TI 分类的物品或物质。
（二十九）“短途运输发票”指旅客购买承运人短途运 输服务的付款凭证或报销凭证，包括服务类型、乘机日期、 航班号、行程信息及旅客姓名等内容。
第四条 公司的航班时刻表在实施前对外公布并不任意 变更；公司出于对保证飞行安全、急救等特殊需要的考虑， 可依照规定的程序对班期时刻表公布的内容进行调整。
第二章 定座
第五条 一般规定
（一）旅客只有在定妥座位后，才能凭该定妥座位的客 票办理乘机；并只限在该客票已经定妥座位的指定的两个地 点之间才适用于运输。
（二）合同单位应按合同的约定进行定座。
（三）公司有权规定航班开始和截止接受定座的时限。
第六条 定座的效力、使用和取消
（一）已经预定座位的旅客应在公司规定或预先约定的 时限内购买客票，公司对所定座位在规定或预先约定的时限 内予以保留。没有在规定时限内购票的定座，公司有权不通 知旅客而取消。定座只有在旅客按照公司规定履行购票手续 取得客票后，才能确实座位的定妥和有效。
（二）公司按旅客已经定妥的航班提供座位，但不保证 在飞机上提供旅客所要求的指定座位。
第三章 客票销售
第七条 一般规定
（一）客票是公司与旅客之间订立短途运输合同的证据。
（二）客票为记名式，只限客票所列姓名的旅客本人使用。
（三）客票不得转让。
（四）公司不接受除承运人或其授权销售代理人以外的任何人自行更改任何部分的客票。
第八条 票价
（一） 客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用和各项税费。
（二） 客票价为旅客开始乘机之日的适用票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。
（三） 儿童按成人票价购票，提供座位。
（四） 婴儿购票不收费；如需单独占用座位时，应按相应的成人票价计收购票后，可单独占一座位。
（五） 运价表中公布的票价，适用于直达航班运输。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。
（六） 使用优惠票价的旅客，应遵守该优惠票价规定的条件。
第九条 票款的交付旅客应按国家规定的货币和付款方式交付票款，除公司与旅客另有合同外，票款一律现付。
第十条 购票
（一）旅客应在公司官方渠道或授权销售代理人的售票处购票；
（二）旅客购票凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他身份证件，并按要求提供联系电话等信息。
（三）旅客须对其提供的证件及信息的真实性、准确性负责，并确保其与办理乘机登机手续时使用的证件相同，否则因此产生的损失由旅客自行承担。
（四）每一名年满十八周岁且具有完全民事行为能力的成人旅客，仅允许携带一名婴儿或两名儿童。
（五）限制运输的病残旅客、婴儿、孕妇、盲人、犯罪嫌疑人、精神病人等特殊旅客，应联系公司，并按公司要求提供相关证明，经同意后，方可办理购票手续。
（六）售票场所应设置旅客须知等必备资料。
第十一条 客票的使用和变更
（一）客票的使用
1.客票必须在客票有限期内，按照客票上列明的航程和座位用于从始发地机场到达目的地机场的运输。
2.旅客在经公司或其地面服务代理人验证其客票状态有效后，方可办理乘机。短途运输发票仅作为旅客购买客票的报销凭证，在旅客完成客票载明的运输服务后，旅客可申请开具增值税普通发票，发票一般不作为其他用途，遗失不补。
（二）客票变更
1.签转：公司销售客票暂不支持签转。旅客要求改变承运人，按自愿退票处理；非自愿签转，按非自愿退票处理。
2.自愿变更：旅客购票后，在客票有效期内或航班离港时间前要求改变航班、日期等，按自愿退票处理。
3.非自愿变更：航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，公司在航班座位允许的情况下为旅客提供后续航班的座位。
第十二条 退票
（一）一般规定
1.由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程的旅行，可以在客票有效期内要求退票。
2.旅客要求退票，旅客凭本人有效身份证件办理退票，退票时客票须为有效状态。
3.原则上退票只限在原出票地点办理。
4.票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。
（二）自愿退票
旅客自愿退票，应提供旅客本人的有效身份证件，公司为旅客办理退票，但不退款。
（三）非自愿退票
1.航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发地点退还全部票款，不收取退票费。
2.旅客及患病旅客的陪伴人员因患病要求退票，必须在航班离港两小时以前提出申请，并提供县级（含）以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明、病历，退还全部票款。
第十三条 客票的有效期
1.客票有效一年。旅客应在客票有效期内，办理退票及相关手续
2.有效期的计算，如果机票从未使用，从开票之日算起，一年以内可以办理退票;如果机票已部分使用，则从第一段航程日期算起的一年内可以办理退票。
3.特种票价客票的有效期，按照各有关特种票价客票所适用规定的有效期计算。
第四章 乘机
第十四条 一般规定
（一）旅客应当在公司规定的时限内到达机场，凭本人有效身份证件按时办理换取登机牌等乘机手续；
（二）公司及其地面服务代理人应按时开放值机柜台，按规定快速、准确地办理值机手续。
（三）公司的航班开始办理乘机手续的时间一般不迟于航班计划离港时间前 60 分钟，通用机场航班离港时间的前15 分钟，运输机场航班离港时间前 30 分钟停止办理乘机手续；具体时间按照各机场公布时间为准。
（四）开始和停止办理乘机手续的时间，以适当方式告知旅客。
（五）乘机前旅客及其行李必须经过安全检查。
第十五条 旅客漏乘、误机
1．由于旅客原因发生漏乘，按自愿退票处理；
2．由于公司原因使旅客漏乘，公司安排旅客乘坐后续航班。如旅客要求退票，按非自愿退票的有关规定办理。
3．旅客如发生误机，应在获得乘机机场误机确认后，在乘机机场或原购地点办理自愿退票手续。
第十六条 旅客错乘
（一） 旅客错乘飞机，公司尽早安排错乘旅客乘坐最早的航班前往客票上列明的到达地点，票款不补不退；如旅客要求在错乘的到达站终止旅行，票款不补不退。
（二） 由于公司原因造成旅客错乘，如错乘旅客要求退票，按非自愿退票的有关规定办理。
第十七条 拒绝运输
公司出于安全原因或根据自己的合理判断，认为属于下列情形之一时，有权拒绝运输旅客及其行李：
（一）为遵守国家的有关法律、法规和政府规章及其他规范性文件的规定。
（二） 旅客的行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行，包括但不限于以下情况：
1.办理值机或登机时发现处于醉酒状态的旅客。
2.怀孕34周（含）以上者；预产日期在6周（含）以内者；预产期临近但无法确定准确日期，已知为多胎分娩或者预计有分娩并发症者；产后不足7天，难产以及早产经医生诊断不宜乘机者；宫外孕者。
3.出生未满30天的婴儿，出生不足120天的早产婴儿，以及80周岁（含）以上的老人。
4.面部有明显手术痕迹，身体有明显带纱布等保护措施；生病住院或动过手术，身体表面植入医疗器械还未摘除的患者，如插管旅客等。
5.危及自身或其他旅客的安全健康的精神病患者或间歇性精神病患旅客。
6.传染疾病患者，且传染疾病对其他旅客的身体健康或
安全造成直接威胁，无法通过有效措施控制传染的旅客。
7.未提前申请且获得公司同意运输许可，到达机场后现
场临时申请轮椅服务的旅客。
8.担架旅客。
9.携带人体捐献器官以及血液、血清的旅客。
10.经公司合理判断，在没有额外医疗服务措施情况下，无法安全完成旅行，无法提供或者拒绝提供符合要求的诊断证明书的旅客。
(三)旅客的行为影响其他旅客正当权利的实现及对机上安全秩序产生不利影响，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险和危害。
（四）旅客不遵守国家的有关法律、法规和政府规章及其他规范性文件的规定，或不遵守承运人的规定。
（五）旅客拒绝接受安全检查。
（六）旅客未能出示本人的有效身份证件。
（七）不能证明其即为客票“旅客姓名”栏内列明的人
第十八条 对被拒绝运输旅客的安排
对被拒绝运输的旅客，承运人可按照下列规定办理：
（一）属于第十七条第（一）（二）款情形的旅客，已购客票按非自愿退票处理。
（二）属于第十七条第（三）、（四）、（五）（六）款情形的旅客，已购客票按自愿退票处理。
（三）属于第十七条第（七）款情形的旅客，承运人可保留扣留其客票的权利，必要时需呈报有关部门处理。
第十九条 限制运输
（一）怀孕30周（含）-34周（不含）的孕妇旅客、婴儿旅客、在飞行途中需使用呼吸辅助设备的旅客、病患旅客、犯罪嫌疑人、在紧急撤离时需要协助的残疾旅客或需要特殊帮助的旅客等，由于年龄、身体或精神状况在旅途中需要特殊照顾或在一定条件下才能运输，只有在符合公司规定的条件下，且经公司预先同意并在必要时做出安排后方可载运。
（二）70周岁（含）至80周岁（不含）以上的老人在乘机前需保证自身身体条件满足乘机标准，并签署免责协议
（三）儿童旅客出行，须有具备完全民事行为能力的成人陪同，须一同购票且行程完全一致，未满十八周岁的旅客不可独自携带儿童乘机。2周岁以下的由成年人抱着乘机。
（四）出于安全的考虑，公司对每一航班限制运输旅客的数量进行相应的控制。
第二十条 航空器上的行为
（一）旅客在飞机上有下列行为之一，公司可以采取其认为必要的措施，其中包括对该旅客的管束或在任何地点要求该旅客下机，以制止这种行为：
1.危及飞机或飞机上任何人员或财产的安全；
2.妨碍机组执勤；
3.不听从机组的安排和劝导；
4.包括但不限于吸烟、酗酒或吸食毒品；
5.行为对其他旅客造成或有可能造成不适、不便、损害或者伤害、被其他旅客正当反对。
（二）除了助听器和心脏起搏器，未经公司的机组人员允许，旅客禁止在航空器上使用任何其它电子设备（包括但不限于笔记本电脑、便携式录放机、便携式收音机、电子游戏机或者包括无线遥控玩具、无线网卡、移动电话和对讲机在内的发射装置）。
（三）在飞行过程中，旅客不得使用充电宝，应当确保充电宝始终处于关闭状态并防止意外启动。
（四）航班上所有的区域内不允许吸烟。
（五）旅客不得在客舱内饮用任何含酒精的饮料。
（六）旅客在机上就座时，应按要求系好安全带。
第五章 航班超售
第二十一条 按照国际航空运输行业通行的做法，公司根据市场信息以及管理数据分析，为满足更多旅客成行需求并将航班座位虚耗降到最低，公司可能会在某些航班上进行适当的超售。
第二十二条 公司以适当方式告知旅客超售的含义及超售时旅客享有的权利。
第二十六条 当出现超售时，公司首先寻找自愿放弃座位的旅客。如没有足够的旅客自愿放弃座位时，公司可以根据自己制定的优先登机规则拒绝部分旅客登机。
第二十七条 对于因航班超售未能如期成行的旅客，公司将尽力为其安排到后续最早航班上以使旅客成行，或免费办理退票，并视具体情况按照公司相关标准给予一定补偿。
第六章 行李运输
第二十八条 托运行李
公司的所有航班均不承运托运行李。
第二十九条 手提行李
每位旅客可携带的手提行李不超过 2 件，总重量不超过5 公斤，总体积不得超过 20×30×40 厘米。
第三十条 逾重行李
（一）公司因飞机承载能力所限不承运旅客逾重行李。
（二）公司对旅客手提行李、随身携带物品不办理行李声明价值承运。
第三十一条 禁、限运输行李要求其他行李运输服务禁、限运输行李要求及其他行李运输服务按照《河北中航通用航空有限公司行李运输服务标准》执行。
第七章 保险
第三十二条 第三者责任险、机上人员险
公司已按要求投保综合单一责任（包括地面第三者责任、飞行员责任、机组责任和乘客责任险、货邮责任等法定责任险），每次事故每架飞机及年累计对法定责任的综合赔偿责任限额为 2 亿人民币。
第三十三条 机身险
机身险保额按照协议价值向保险公司投保。
第三十四条 乘客法定责任险
（一）公司为每座旅客购买 200 万元/座法定责任险，用于因发生在飞机上或者在旅客上下飞机过程中造成旅客人身伤亡的赔付（由保险公司赔付），本公司协助乘客办理赔付。
（二）旅客可通过公司提供的渠道自行购买航空意外险。
第八章 旅客服务
第三十五条 一般服务
（一）公司以保证飞行安全、航班正常和提供良好服务为准则，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好空中和地面旅客运输的各项服务工作。
（二）在运输过程中，旅客发生急病、分娩、遇险时，公司应积极采取措施，尽力救助。
（三）公司不负责为旅客提供机场区域内、在同一城市的机场与机场之间或机场与市区之间的地面运输。对此项地面运输服务提供者的行为或疏忽，或销售代理人为旅客取得该项地面服务给予的任何帮助，公司不承担任何责任。
第三十六条 不正常航班服务
（一） 不正常航班原因分类
1 .承运人原因
工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等原因。
2.非承运人原因
天气、突发事件、空中交通管制、禁航、空防、机场、设施、航行保障、场内秩序、飞机清洁、油料保障、联检、安检、旅客等原因。
（二）服务保障
1 .信息告知
1.1 航班出港延误及取消时，承运人在掌握航班动态变化的 30 分钟内将信息告知其服务代理人，并通过官方网络、短信、电话等形式，及时、准确地将航班出港延误或取消的信息向旅客发布。
1.2 航班出港延误信息包含航班延误原因及预计起飞时间。
1.3 地面服务代理人应将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息通过机场公共平台向旅客发布，出港延误信息通告距上次通告间隔时间应不超过 30 分钟。
2 .候机服务
2.1 当现场需要承运人代表出面协调时，承运人或授权地面服务代理人安排工作人员到现场提供服务。主动向旅客解释航班出港延误或取消原因，安抚旅客情绪。
2.2 病残旅客、孕妇旅客等特殊旅客应重点关注，优先服务。
3.食宿安排
3 .1 承运人原因
3.1.1 承运人原因导致航班出港延误超过 2 小时，在用餐时间可免费为旅客餐食（用餐时间指：早餐：7：00-8：00 午餐：12：00-13：00 晚餐：19：00-20：00）。
3.1.2.承运人原因导致航班取消或返航，取消或返航时间在航班计划执行当日下午 19:00 以后，应旅客要求可免费为旅客安排一晚住宿，住宿期间不提供餐食服务。
3.2 非承运人原因
非承运人原因导致航班出港延误、取消或返航由承运人或地面服务代理人协助为旅客安排食宿，费用由旅客自理。
4 计划性取消
4.1 提前 6 小时告知取消的当日航班和提前 1 天告知取消的次日航班视为计划性取消。承运人不安排食宿。
4.2 对于因承运人或客票销售代理人原因未能及时通知而按原定航班时间到达机场的旅客，根据情况，按承运人原因导致始发航班取消处置。
5.航班备降
无论何种原因导致航班备降，承运人免费为旅客安排餐食或住宿。
6.地面交通
因承运人原因导致航班出港延误超过 4 小时，旅客执意要换乘地面交通工具时，承运人不承担旅客地面交通费用，旅客因换乘地面交通中的安全责任不再由承运人承担。
第三十七条 略
第九章 旅客投诉
第三十八条 投诉管理
因公司航班运输旅客服务而发生的争议，旅客可以通过协商或投诉解决。相关规定按照《河北中航通用航空有限公司投诉管理制度》执行。
第三十九条 受理投诉方式
（一）受理投诉电子邮箱：NMGTHTS@163.com。
（二）受理投诉电话：4000-888-107。
第十章 附则
第四十条 本标准自 2021 年 01 月 01 日起执行；
第四十一条 本标准由公司负责制定和修改，并负责解 释；原有关旅客、行李运输规定的条款中如有与本规定不同 之处，以本规定内容为准。
第四十二条 公司有权依据中国民用航空局规定的程序，不经通知修改本标准。但是，这种修改不适用于修改前已经开始的运输。